DAK bekommt TÜV-Siegel für besten Kundenservice

Zertifizierter DAK Kundenservice

Mit Gesundheitskompetenz und Know-how im Bereich der Sozialversicherung hilft die DAK nicht nur im Krankheitsfall. Sie hat sich neben aktiver Gesundheitsvorsorge und innovativen Leistungen vor allem eines auf die Fahnen geschrieben: besten Service für die Kunden.

Daher hat die DAK ein ganzheitliches Service- und Qualitätsmanagementsystem eingeführt. Dieses System umfasst Kundenbefragungen, Servicecontrolling, Serviceleitsätze, definierte Servicestandards, Beschwerdemanagement und Ideenmanagement. Die hinterlegten Prozesse richten sich an den Bedürfnissen der Kunden aus und machen die Qualität des Kundenservices messbar.

Der TÜV Rheinland prüfte die DAK Geschäftsstellen. Die DAK ist für ihren guten Kundenservice mit einem TÜV-Zertifikat ausgezeichnet worden: Nach umfangreichen Untersuchungen der DAK-Geschäftsstellen übergab der TÜV Rheinland jetzt das begehrte Siegel.

Bewertet wurden verschiedene Aspekte des Kundenservices. Dazu gehören garantierte Servicestandards, auf die sich DAK-Kunden verlassen können: So versprechen wir unseren Kunden beispielsweise, rund um die Uhr erreichbar zu sein. Persönliche Beratung wird selbst nach Feierabend angeboten. Ob diese Standards eingehalten werden, prüft die DAK durch jährliche Kundenbefragungen. Für den TÜV Rheinland ist die Auszeichnung dieses Prozesses deutlich anspruchsvoller als eine reine Zertifizierung der Kundenzufriedenheit. Denn damit in jeder Geschäftsstelle der DAK die annähernd gleiche Kundenzufriedenheit erreicht wird, müssen die dahinterstehenden Prozesse qualifiziert werden – nicht nur einzelne Maßnahmen.

Der Geltungsbereich der freiwilligen Untersuchung und der abschließenden Prüfaussage sind die Prozesse zur systematischen Kundenbetreuung in den Regionalzentren und Servicezentren/Servicestellen der DAK. Der Nachweis wurde erbracht durch die Auditierung dieser Bereiche. Als Grundlage der freiwilligen Prüfung dienten die Dokumentationen der Prozesse in Service und Betreuung der DAK und die Auswertung von durchgeführten Messungen zu den definierten Standards. Darüber hinaus basieren die Anforderungen an einen systematischen Kundenservice auf dem TÜV Rheinland Standard "Zertifizierte Servicequalität".

Dass das jetzt ausgezeichnete System des DAK-Kundenservices auch ausgezeichnet funktioniert, beweisen weitere Tests von Verbrauchermagazinen wie Ökotest: Das Magazin bewertete Leistungen und Service der Kasse insgesamt mit einem „sehr gut“ und machte die DAK zum Testsieger.

Die Kriterien und der Inhalt der Zertifizierung ist im Internet unter www.tuv.com und der ID-Nummer 9105037967 abrufbar. Das Zertifikat gilt für drei Jahre, wobei jährliche Überprüfungen stattfinden.

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