Bei Anruf Kompetenz

Ergänzung

Die DAK hat die Betreuung ihrer Firmenkunden in zwölf Fachzentren konzentriert. Die Beratungsqualität sichert sie durch den Einsatz kleiner, hoch motivierter Teams.

"Ein Rentner mit voller Erwerbsminderungsrente nimmt eine Beschäftigung auf - welche Beiträge sind zur Krankenversicherung zu entrichten?" Hätten Sie‘s gewusst?

Wer bei schwierigen Fragen zum Thema Mitgliedschafts- und Beitragsrecht ratlos ist, hat seit Kurzem eine kompetente Anlaufstelle: das zuständige Fachzentrum der DAK.

Ortstermin Hamburg, ein Bürogebäude am Steindamm. Sitz des Fachzentrums für Schleswig-Holstein, Mecklenburg-Vorpommern und Hamburg. "Wir betreuen etwa 63.000 Firmenkunden aus diesen drei Bundesländern", erklärt Frank Bahner, der Leiter des Fachzentrums. "Wir sind Ansprechpartner für alle Fragen zum Mitgliedschafts- und Beitragsrecht."

"Ansprechpartner" ist wörtlich zu nehmen: "Wer unsere Nummer wählt, erreicht nicht etwa ein anonymes Call-Center, bei dem man sich zeitaufwendig per Nummern- oder Spracheingabe zu der richtigen Abteilung durchkämpfen muss", erläutert Uwe Kühl, im Fachzentrum für den Telefonpool verantwortlich. "Im Gegenteil: Bei uns spricht man sofort mit einem lebendigen Sachbearbeiter - ohne Zentrale, ohne Weiterverbinden, ohne Wartezeit."

Möglich ist das, weil für die 450 bis 500 täglichen Anrufer ein ausreichend großes Team versicherungsrechtlicher Experten zur Verfügung steht. An bis zu zwölf Plätzen ist es zur Beantwortung von Fragen bereit. Das Besondere: Jeder Mitarbeiter ist nur einmal pro Woche maximal vier bis fünf Stunden in Rufbereitschaft, widmet sich sonst vielfältiger anderer Aufgaben. "So hat man immer Lust auf die Gespräche, ist neugierig auf die Fragen", meint Sachbearbeiter Daniel Ebeling. Meist sind es kleinere Firmen ohne eigene Personalabteilung, die Klärungsbedarf haben. "Gut 60 Prozent der Anliegen sind Routine", sagt Ebeling. "Es geht um Beiträge und Bestätigungen, um allgemeine Fragen zum Versicherungsrecht, da kann man sofort helfen. Interessant sind die anderen Anliegen - manche Anrufer sind einfach ratlos, erfordern volle Beratungskompetenz." Lässt sich ein Problem nicht direkt klären, vermitteln die Sachbearbeiter nicht etwa weiter - sie recherchieren die Antwort selbst oder besprechen sich mit Kollegen und rufen dann zurück. "Unsere Kunden greifen also nur ein einziges Mal zum Hörer - dann sind wir am Zug", betont Uwe Kühl.

"Unser Ziel ist das Prinzip 90/10", fügt Frank Bahner an: "90 Prozent der Anrufe sollten nach maximal zehn Sekunden angenommen werden." Gehen einmal ungewöhnlich viele Anrufe ein, verstärken sofort zusätzliche Sachbearbeiter den Telefonpool. Kompetent sind sie alle gleichermaßen, da Weiterbildung groß geschrieben wird. Im Hamburger Fachzentrum gibt es jede Woche eine halbe Stunde Weiterbildung. Bahner: "Das ist eine Spanne, in der man voll konzentriert und aufnahmefähig ist. Alles andere wäre nicht wirklich effektiv - doch so kommen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter voller Neugier, was sich in ihrem Fachgebiet Neues tut."

Daniel Ebeling hat eine verblüffende Beobachtung gemacht: "Wenn die Anrufer merken, dass sie an der richtigen Stelle gelandet sind, ist die sachliche Klärung ihres Problems das eine. Das andere ist der freundliche Ton, den man sofort spürt." Kein Wunder, dass er gern mehr als einmal die Woche im Telefonpool Dienst hätte.

Infos

Die Telefonpools der 12 DAK-Fachzentren sind Mo-Do von 8 bis 18 Uhr, Fr von 8 bis 15.30 Uhr besetzt. Die Rufnummern finden Sie unter www.dak-firmenservice.de -> Kontakt, Beispiele gängiger Fragen: -> praxis+recht Magazin -> info+

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Autor: Kay Dohnke